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感情的なインテリジェントマーケティングで顧客をより深く理解する方法

今年もニューヨークで開催されたDigital Marketing for Financial Services (金融サービス向けのデジタルマーケティング)イベント「DMFSNY)において、重要なポイントをいくつか共有したいと思います。私たちは何年にもわたってこのイベントに参加してきましたが、この業界の成長と成熟度を目の当たりにするのはワクワクします。ブレイクアウト(訳出: 小グループのディスカッション)、キーノート、ランチ、コーヒーブレイク、そして多くの説得力のある議論に溢れた2日間でした。

NewsCredの営業部VPとして、私は人々がより多くを成し遂げるために力を与えることを目的とする講演 「Less Meetings, More Doing – the Emotionally Intelligent Office(会議数を減らして行動を増やす – 感情的にインテリジェントなオフィス)」を講演しました。感情インテリジェンスは、あなたの感情やその他の人々の感情に従って認識、理解、行動する能力と定義されています。しかしながら、どうすれば感情的にインテリジェントなマーケティング組織を確保できるのでしょうか。それには、人材、プロセス、テクノロジーの3つの要素に注目する必要があります。

これをマーケティング組織と関連づけて説明すると、マーケターは自分の顧客のニーズにもとづいた認識、理解、そして行動を取るべきで、クロスファンクショナルに協力し合って目標を達成する統合されたアプローチを採用しなければなりません。マーケターは、活力を与えて感情インテリジェンスを連携しやすくする集中型ソフトウェアソリューションを必要としています。

今年のDMFSNYで発表された他のプレゼンテーションでも、顧客を真に理解することの重要性が反映されていました。以下より紹介する要点は、ブランドに伴う感情インテリジェンスのアイデアにもとづくものです。それは、顧客を認識し、実態を理解し、それに応じて行動し、顧客が望むものを提供する能力です。

 

顧客を認識する

100人以上におよぶマーケターが集まり、数多くのインサイトに満ちた重要点がもたらされましたが、傑出したテーマの1つに顧客を認識することが挙げられました。

Charles SchwabのマーケティングディレクターであるTim Rickardsは、「Humanizing Segmentation for Genuine Results: Going Beyond Data for Increased Profitability & Innovation(真の成果を得るためにセグメンテーションに人間性を取り入れる:収益性とイノベーションの向上を意図するデータを超えて)」と題された講演の中で、素晴らしい見解を共有しました。Rickardのプレゼンテーションは、アイデアと共感を創出し、それを大いに広めるとして、マーケターがデザイン思考を革新して活用する方法に焦点を当てつつ、最も差し迫った問題について説明しました。

「イノベーションは人間の基本的な能力です」と彼は語りました。「私たちはつねにイノベーションを起こしていますが、時々、粗悪な経験を軽減させるために長い時間を費やします」。Rickards氏は、マーケターは優れたエクスペリエンスを顧客に提供するためにデータとソフトウェアを監視するだけではなく、革新的になって顧客を認識することに焦点を移す必要があると言います。

 

顧客について理解する

Mutual Credit Unionのマーケティング部VPであるSusan Mandarin氏は、理論上は同じように見えるからといって、2人の人間がが同じであるとは限らないと指摘しました。実際に、その2人は全く異なるニーズを持つ場合があります(そして、その可能性も高い)。Mandarino氏は以下の例を挙げました。

クライアント A

  • 女性
  • 46歳
  • 年収は50,000ドル
  • 子供は2人
  • 同じ都市に住んでいる

クライアント B

  • 女性
  • 46歳
  • 年収は50,000ドル
  • 子供は2人
  • 同じ都市に住んでいる

人口統計情報からは、クライアントBが最近家を購入したのに対し、クライアントAには大学に通い、毎週お金を求めて電話をかけてくる子供がいることはわかりません。この2人は理論上では同じように見えますが、実際には全く異なる金融的なニーズがあり、それぞれに適したマーケティングを実施すべきです。これは、適切なメッセージが適切な対象オーディエンスに確実に届くようにするために、銀行(およびすべての業界におけるブランド)が時間をかけて顧客を理解し、適切にセグメント化する必要があることを示しています。

 

状況に応じて行動する

Susanは、購買データを使用して対象とするオーディエンスをより的確に訴求できるという意味で、銀行がいかにユニークであるかについても話しました。

「顧客の実態を把握し、顧客が望むものを理解できれば、適切なコンテンツを適切な場所に適切なタイミングで提供できるようになります」と彼女は述べました。「これには、ソーシャルのための短い宣伝文句、電子メールによる重要なポイント、またはユーザーの行動にもとづいてパーソナライズされたオススメのコンテンツなどがあります」。

いつものように、DMFSNYは1つの屋根の下に金融サービス企業の主要経営者たちを集め、マーケティングのマジックを実現させる方法について議論を続けています。Tim Rickards氏からもう一つ、賢明なアドバイスをいただきました。「経営幹部レベルの利害関係者も、共感することを忘れないでください。イノベーションには意思決定力を放棄することも必要です。大きな行動の変化を伴うことが多いため、彼らからの大きな信頼が必要です。

 

Chase NeinkenはNewsCredの営業部VPです。

 

元記事「How to Use Emotionally Intelligent Marketing to Better Understand Your Customers」は2019年12月3日にInsights.newscred.comに掲載されました。

 

この記事は、NewsCred BlogのChase Neinkenが執筆し、NewsCredのパブリッシャーネットワークを通じてライセンスされたものです。ライセンスに関するお問い合わせはlegal@newscred.comまでお願いいたします。

 

また、日本におけるNewsCredパブリッシャーネットワークに関してはNewsCred by amanaまでお問い合わせください。

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